リモートワークは難しい。 在宅を基本とするリモートワークは働き方の多様性という意味で非常に有効だ。
すべての勤務が在宅でなくても、家族の介護や、自身の都合などで任意の日に在宅で仕事ができるだけでも、大きなメリットがある。
働きたいと思っている人が、オフィスに縛られること無く、家庭や個人の事情と両立しながら働くことができるし、チームとしてもメンバーが働けなくなることで生じるリスクを少なからず軽減することができる。
とはいえ、リモートワークは難しいのである。 リモートワークに取り組んでいたいくつかの企業が、その取り組みを断念した、というニュースもちらほら耳にするようになった。
なにがそんなに難しいのか。その要因の大きな部分に、コミュニケーションの難しさがあると思われる。 リモートワークだと、チャットやメールなどのテキストでのコミュニケーションが主流となる。ここに大きな難しさがある。
「毛づくろいの会話」
我々人間は、主に会話によってコミュニケーションをとる。 会話は、単なる言葉のやり取りだけにとどまらず、声の抑揚やお互いの仕草、表情など、非常に多くの情報を伴い、やりとりがなされる。
つまり、対面の会話 > 電話 > 文字 の順に、やりとりされる情報量が減っていくということである。 例えば、わたしが同僚にある依頼をした際に、「わかりました。やっておきます」という回答がなされたとする。言葉の意味としては、相手はわたしの依頼を承諾してくれたようである。 この時、同僚はどのような表情をしているか。笑顔なら、快く引き受けてくれたのであろうし、渋い顔をしていたら、不本意ながら引き受けたということになるだろう。あるいは、声の抑揚によってそういった機微を読み取ることができるかもしれない。文字だけでは伝わらない情報が、こうしてやりとりされているのである。
言葉の受け取り方ひとつとっても、わたしたちには個性がある。まったく同じコミュニケーションのやりとりについて、それをどうとも思わない人もいれば、不快だと思う人もいる。 Aさんに物事をお願いするときと、Bさんにお願いするときとで、わたしたちは無意識に依頼についての言い回しを使い分けているようなところがあるはずである。
わたしたちは、こういった「コミュニケーションの機微」のようなものを探り合いながら、信頼を深め、距離を縮めていく。 「昨日アイドルのライブに行ってこう思った」とか「このような映画がおもしろかった」といったなにげない会話を繰り返しながら、そのときどきの表情や声の抑揚といった感情的なシグナルを受け取りつつ、わたしたちは相手に対する理解を深めるのである。これは、猿の毛づくろいに似ており、「毛づくろいの会話」と呼ばれたりするものだ。
異文化に見る、コミュニケーション特性への理解
さきほど「コミュニケーションの機微」という表現を用いた。これをもう少し具体的に考えてみよう。
『異文化理解力』という本がある。これは、それぞれの国の文化的な特性が、コミュニケーションに影響を与え、阻害する要因となる。それをお互い理解して、円滑なコミュニケーションを取るために、どういった軸で相手を理解すればよいかを示した本である。
例えば、わたしたち日本人からすれば、欧米人は物事をはっきり主張する。相手からみれば、日本人は何を考えているかよくわからぬ、といった文化的特性によるすれ違いを説明している。これはあくまでも相対的な尺度である。日本人からみたら欧米人ははっきり物事を言うが、欧米の中でも相対感はあって、アメリカ人はネガティブ・フィードバックは比較的オブラートに包むが、フランス人はネガティブ・フィードバックでも率直である、というような見方をする。
異文化理解力――相手と自分の真意がわかる ビジネスパーソン必須の教養
- 作者:エリン・メイヤー
- 発売日: 2015/08/22
- メディア: ハードカバー
この本では、文化的な特性によって差異が出る軸はビジネスおいて以下の8項目であるとされている。
- コミュニケーション
- ローコンテクストvsハイコンテクスト
- 評価
- 直接的なネガティブ・フィードバックvs間接的なネガティブ・フィードバック
- 説得
- 原理優先vs応用優先
- リード
- 平等主義vs階層主義
- 決断
- 合意志向vsトップダウン式
- 信頼
- タスクベースvs関係ベース
- 見解の相違
- 対立型vs対立回避型
- スケジューリング
- 直線的な時間vs柔軟な時間
具体的な各項目の言及については書籍を読んでいただくとして、これらの軸による文化的な捉え方の差異が「コミュニケーションの機微」にあたるのではないかと思う。
これらの特性の違いは、欧米やアジアといった文明圏の差異ほどではないせよ、個人の性格によっても異なる。 成果物のレビューに対して、率直な意見を好む人もいれば、遠回しな意見を好む人もいる。こういった個人間の特性の違いは、文明圏同士の差異ほど明らかではないため、なんとなく「テキストコミュニケーションは難しい」といった感覚のようなもので単純に捉えられてしまうのだろうと思う。
本来、オフィスで顔を合わせて仕事をしていれば、こういった差異は「毛づくろいの会話」によって比較的容易に埋まる。ただ、リモートワークのコミュニケーションでは、前述の通りテキストが主軸となるために情報量が不足し、この差異が埋まりづらいのである。
「毛づくろいの会話」の機会を増やせればよいが、それが難しいのであれば、まずは上記8項目におけるメンバー間の個性をマッピングし、相互理解の手助けとしてみてはどうか。
とにかく、まずはコミュニケーションを深めるための相互理解の手がかりを得ることが、リモートワーク成功の秘訣であろうと思っている。
気になる人はぜひ一度この書籍を一読して、コミュニケーションにおける他者の理解の物差しを増やしていただければと思う。
